I denne tid af handel, har kundeservice aldrig været vigtigere. Efter år af dårlig kundeservice er virksomheder endelig blevet klogere på værdien kundeservice kan have.
Det kan beholde kunder og forøge loyaliteten og sågar tiltrække nye kunder gennem de gamle kunders udtalelser.
Men samtidig kan dårlig kundeservice også give tab. Derfor er det vigtigt at kunne spotte og løse almindelige kundeservice problemer. Her er vores top fem.
1. Langsomt Svar
En af de mest almindelige klager i kundeservice er lange svar tider. Der er mange mulige grundet, for eksempel dårlig træning, et lille team, intet ansvar og mangel på standarder og processer.
For at løse problemet, så lave klare retningslinjer på hvordan hver type af klager skal håndteres, med svar fra et manuskript hvor det giver mening for at forøge hastigheden.
Flere kanaler af kommunikation kan også forøge svar tiderne, og en vidensdatabase vil filtrere kunderne med almindelige svar fra.
2. Sendt fra Sted til Sted
Vi har alle været på telefonen med kundeservice og blive overført fra en afdeling til den næste: endnu værre er det når du ender tilbage hvor du startede. Sådanne situationer sker når der ikke er nok retningslinjer for hvordan man håndterer en situation.
I nogle tilfælde er det nødvendigt at overføre en kunde. Forklar dem grunden til overførslen og overfør dem ordentligt: kunden vil ikke skulle forklare hele historien igen.
3. “Er Du Ligeglad?”
Uhøflige ansatte er det sidste en virksomhed vil have: husk at det er virksomhedens ansigt udadtil. I tilfælde af en ansat der bliver ved med at være uhøflig, er personen nok ikke den bedste til en karriere i kundeservice.
I mellemtiden, hvis det er et problem på hele teamet, så invester i træning, som dækker konfliktløsning, kunde empati og kortfattede kommunikation.
Kunder som føler at de bliver lyttet til vil oftere være tilfredse med servicen. Efter alt er det derfor de kontaktede kundeservice til at starte med.
4. Ansatte er Ikke Informeret
Hvis ansatte ofte ikke kender svarene på fundamentale problemer, så ligger problemet i deres træning. Sikrer at der er klare ressourcer tilgængelige så de kan give et informeret svar.
Desværre giver nogle ansatte forkert information, og gemmer sig bag professionalismen. Når kunden finder ud af at de er blevet løjet for, giver det mistillid.
Selvom de er der for at svare på spørgsmål, er det acceptabelt at indrømme uvidenhed. Tilbyde at overflytte kunden til en med mere erfaring, eller putte dem på hold mens du finder et rigtigt svar. Kunder vil være glade for indsatsen.
5. Snakker med en Computer
Der er en stigende trend med at fjerne ansatte i kundeservice og i stedet bruge chatbots og vidensdatabase.
Disse værktøjer er fantastiske til at reducere de ansattes stress, men de er ikke en erstatning. Nogle gang skal du snakke med en rigtig person.
For meget automation kan frastøde folk, og skabe et billede af at jeres virksomhed er langt væk og ikke interesseret. Kunden sætter pris på det personlige præg.