En Kort Vejledning Til Kundeservice På Sociale Medier

For lang tid siden, i tidernes morgen foregik kundeservice ved hjælp af telefonen, eller for de gamle blandt os: posten.

I dag bevæger verden sig hurtigere, blandt andet grundet kommunikationskanalerne vi har tilgængelige. Derfor er den moderne kunde heller ikke klar på at vente dage eller uger på at få et svar: de fleste vil ikke engang vente et par timer.

Som svar på det har kundeservicen måtte adaptere til de nye kommunikations metoder. Den sidste udfordring har været med sociale medier. Med 67% kunder der siger de bruger sociale medier til kundeservice, taber de firmaer der ikke bruger de løsninger.

Plus, det er fantastisk reklame, med op til 75% af kunder der efter en meningsfuld samtale på de sociale medier slår det op.

iherb banner

Sæt Kundeservice Op På De Sociale Medier

Når du skal lave kundeservice på de sociale medier, skal du have en strategi. Her er nogle nøglepunkter til hvordan du starter:

  1. Hold Øje Med Dit Brand: Der er mange tilgængelige værktøjer der vil søge efter brand mentions, både med positive og negative ord. Ved at organiserer hver af kundernes bekymringer, kan kundeservicen skræddersy deres svar til hvert problem.
  2. Overvej Dit Svar: Et godt svar til en negativ kommentar er ofte mere værd en positiv feedback. Hvis nogle har et problem, kan det fange andre brugeres opmærksomhed at i prøver at hjælpe dem. Men giv ikke foder til trolls.
  3. Skab en dedikeret service: Hvis din profil er specielt populær; er det måske det værd at oprette en specifik profil til kunde problemer. Du kan også sætte chatbots op til at svare på spørgsmål med det samme, så dine kunder ikke skal vente på et svar.
  4. Udvikl Præstationsindikatorer (KPI’er): Ved at bruge og måle KPI’er, såsom svarrate, løste problemer og kunde vedholdende, vil lade dig blive ved med at udvikle og forbedre din service på de sociale medier.
Booking.com

Forstå De Bedste Praksisser

Hurtigt Svar: Desto hurtigere du svarer, jo mere tilfreds bliver kunden. Virksomheder får 20 procent mere kundeforbrug per interaktion hvis problemet bliver løst hurtigt.

Vær Ærlig og Transparent: Når du har svaret en kunde, så giv dem et løfte du kan holde. Når en kunde ved hvad de kan forvente så vil de hellere vente.

Offentligt eller Privat: Løs ikke personlige problemer offentligt. Privathed er vigtigt for de fleste kunder.

Brug Ikke et Manuskript: Kunder vil føle at der er en person i den anden ende. Brug folks fornavn og brug en joke en gang imellem.

Håndtering af Negative Kommentarer på De Sociale Medier Hvis du har modtaget en negativ kommentar, så prøv at finde ud af om det er en ærlig kunde eller en online troll. I tilfælde af den sidste er det bedst blot at ignorere dem. For den første, så stil åbne spørgsmål og prøv at forstå problemet. Brug retningslinjer til at hjælpe dem med at vide hvordan de skal reagere. Prøv at være empatisk og tilbyde en løsning om muligt.