At give god kundeservice under en krise er ikke nemt.
Kunder bliver mere følelsesladede og stressede af åbenlyse grunde, og det kan ofte blive forstærket når du håndtere kunden eller pengerelaterede problemer.
Her har vi samlet nogle tips der kan hjælpe dig og din virksomhed med at give bedre kundeservice selv under sådan nogle turbulente tider som disse.
1. Relater til kundes smerte
Kundeservicemedarbejdere har ofte mange lignende problemer og situationer, det er ikke altid nemt at give et empatisk svar efter at høre den samme historie igen og igen.
Ydermere – kan nogle af kundeservicemedarbejderne også det svært under krisen, som kan få dem til at blive mere selvcentrerede.
I enhver interaktion med kunden, så prøv at finde det du kan relatere til og vis empati.
Hvis du føler at du ikke kan finde det – hjælper det at have nogle empatiske sætninger klar før, og brug dem så oprigtigt som du kan.
2. Lyt til kunden
I stressede tider, kan kunderne være anderledes end normalt.
Nogle kunder har brug for den forsikring at deres ordre, produkt eller tjeneste stadig virker som den skal.
Nogle kunder vil udvise frustration selvom de godt ved du ikke kan gøre noget for at ændre situationen.
En kundeservicemedarbejder skal prøve at lytte til kunden og reagere på en tålmodig og empatisk måde, selv hvis problemet ser ubetydelig eller endda irriterende ud.
3. Fokuser på hvad du kan gøre
Det er sikkert en af de ældste ordsprog i kundeservice metodologi, men i krisetider er det endnu vigtigere: “fokuser på hvad du kan, ikke hvad du ikke kan.”
Hvis et produkt er utilgængeligt eller en ordre er forsinket – fortæl ikke bare kunden at det er sådan det er, men prøv at finde noget du kan gøre for kunden.
At give kunden mere kontrol på tracking, tilføjelse af kuponer til forsinkede ordre eller at holde kontakten med kunden – det er bare et par eksempler på ting du kan gøre for kunden, der kan få kunden eller hende til at føle det bedre, og mere tilfreds med dit brand. Vær kreativ, og involver andre kundeservicemedarbejdere og ledelsen i processen af at bygge en løsningsbank til kunderne.