Hvordan får man bedre kundeservice? 8 tips

Næsten enhver forretning har kundeservice. Uanset om det er en dedikeret tjeneste eller bare ejeren i en servicerolle. Men som kunde er dit mål med at kontakte kundeservice typisk det samme – for at løse dit problem eller få, hvad du skal bruge hurtigt og effektivt.

I de fleste tilfælde kontakter du kundeservice fordi noget er galt, som måske har gjort dig vred, irriteret, eller har gjort du skal få luft for dine frustrationer. Men det er vigtigt at huske på, at personen du taler til har højst sandsynligt intet med dit problem at gøre og vil bare gerne hjælpe dig med at løse det.

Det kan være meget frustrerende at kommunikere med et firmas kundeservice uden at få den nødvendige løsning.

Men der er et par metoder som du som kunde kan bruge for at få god kundeservice. Denne artikel vil forklare nogle tommelfingerregler, som du kan bruge i din jagt på bedre kundeservice.

1. Undersøg dit problem

Før du kontakter kundeservice, er det typisk en god idé at undersøge dit problem online og se, om andre havde det samme problem eller nogen har talt med firmaet om dette problem før.

Nogle virksomheder (inklusive Amazon, Walmart, eBay, SHEIN og andre) giver kunder masser af hjælp og har FAQ-sektioner med løsninger til nogle af de problemer, de fleste kunder kan stå over for.

Din research kan give dig flere fordele:

  • Hvis nogen har haft problemet og løst det, eller andre har lavet anbefalinger, kan du spare dig selv tid ved at prøve dem af og potentielt løse dit problem uden at skulle bruge kundeservice.
  • Du vil udstyre dig selv med information om, hvorvidt dette er et udbredt problem og hvilken type information der kræves fra dig hos kundeservice.

2. Vær forberedt

Brug noget tid før du ringer kundeservice på at skrive ned præcist hvad du skal bruge fra dem, om det er flere informationskilder, eller en løsning på et bestemt problem.

Hvis du har flere problemer med kundeservice skal du sørge for, at du husker at følge op på alle punkter og ikke skal ringe tilbage.

Du skal også have den information klar, som kundeservice kan bede dig om, såsom dit kontonummer, sikkerhedskode eller password.

Du har også brug for en klar liste over, hvad du har gjort indtil nu og hvad problemet er, så du kan forklare problemet klart og få en klar respons tilbage fra kundeservice.

Hvis du ikke har al den påkrævede information eller en klar forståelse af problemet, så kan du spilde et opkald eller interaktion, fordi du skal indsamle ekstra information.

3. Vær så klar og detaljeret som muligt om, hvad du skal bruge

Nej, jeg mener ikke lange forklaringer, men undgå at udelade vigtige fakta, der kan hjælpe kundeservice med at forstå problemet du skal løse. Hvis du er klar over, hvad du skal bruge, så vil det være nemmere for dig at få de tjenester du søger. Du kan også prøve at gruppere dine beskeder for at reducere forvirringen.

Vær ekstrem tydelig om, hvad dit problem er og hvad du vil have løsningen er. Inkluder ikke ekstra information, der ikke har indflydelse på, om dit problem bliver løst.

Mange folk er uforberedte på et opkald eller interaktion og vil give for meget information, som kan være forvirrende og gøre, at man går glip af vigtige detaljer af det reelle problem. Hvis informationen du afgiver ikke hjælper med at forklare situationen eller hvad du ønsker af løsninger, så er det ikke påkrævet medmindre kundeservice beder om det.

4. Vær empatisk, tålmodig og brug den gyldne regel

Prøv altid at være empatisk og mærke en forbindelse med den person du er i kontakt med. Du kan fortælle dem, at du forstår at deres job er krævende, nogle gange frustrerende, og du er ked af at bringe flere problemer på deres liste, men du har brug for at få det løst. Lidt smiger kommer man langt med.

Det er menneskeligt at fejle, og det gælder også firmaer. Det er vigtigt at tage dig tid først, forklare roden til dit problem, og giv den ansatte en chance for at prøve at løse det for dig. At være rolig er også et godt træk ved at være en god kunde.

Den gyldne regel siger, at du skal behandle andre som du selv vil behandles. Vær høflig, respektfuld og rolig når du klager til den ansatte – det kan virkelig forbedre den service, du modtager.

5. Overhold forretningens politikker

En forretning kan nemt hjælpe en kunde, der overholder reglerne. For eksempel, hvis du skal returnere en vare, bør du gøre det indenfor returperioden og med den rette dokumentation.

AliExpress WW

6. Eskaler dit problem

Kundeservice er der for at hjælpe dig, men de er der også for at beskytte forretningen og følge de regler, deres firma har fastsat. Dette kan betyde at de først afslør anmodninger.

I andre tilfælde kan det være, at du finder en medarbejder i kundeservice, der ikke forstår dit problem eller ikke mener, at det er et problem de skal løse.

Tag ikke altid nej for gode varer. Hvis kundeservice nægter at hjælpe, tager for lang tid om at hjælpe, eller du ikke får fat i det du vil og du synes det er en rimelig anmodning, så kan du bede om at eskalere problemet til en leder eller seniorrepræsentant.

Det er også muligt at repræsentanten i kundeservice ganske enkelt ikke har autoritet til at gøre hvad du ønsker, så en eskalering kan være den hurtigste måde at få tingene løst ved at kontakte nogen, der faktisk kan hjælpe.

Booking.com

7. Få opfølgende detaljer

Enhver interaktion du har med kundeservice bør resultere i, at dit problem enten bliver løst omgående eller at firmaet skrider til handling. For eksempel, så sørg for at du får et nummer, en anslået dato for hvornår tingene skal være løst, eller enhver anden information der kræves for at følge op senere, hvis ingen kontakter dig eller dit problem forbliver uløst.

Et nummer vil lade dig kontakte kundeservice igen og ikke gennemgå hele processen for anden gang, da det hele bør stå i nummeret, så den nye repræsentant kan få hurtig adgang.

Den tillader dig også at sætte påmindelser i din telefons kalender for at sikre, at dit problem ikke bliver glemt.

8. Giv ikke op

I visse tilfælde kan du være forkert på den; en tjeneste eller feature er måske ikke mulig for dig eller din kontotype, og det er slutningen på interaktionen. Men hvis du tror at et firma ikke har formået at levere hvad der blev lovet eller skulle være leveret, så skal du ikke give op, men du kan fortsætte med at eskalere eller diskutere problemet med kundeservice.

Hvis du ikke kommer nogen vegne med den nuværende repræsentant, så prøv at eskalere dit problem. Hvis eskalering ikke hjælper eller ikke sker, så brug andre kanaler til at kontakte kundeservice – ring, e-mail, brug den online chat, sociale medier, og endda sider med kundeanmeldelser for at få den støtte, du skal bruge.

Forskellige repræsentanter kan være villige til at give forskellig hjælp eller har forskellige autorisationer.

Konklusion

Når du interagerer med kundeservice, så husk på dit mål og hold dig til det. I de fleste tilfælde har du et problem og du ønsker en løsning; dette kræver at du holder fokus på problemet og hvad du vil acceptere af løsninger.

Du skal ikke partout acceptere hvad kundeservice svarer, og ofte skal du presse på eller eskalere for at få det du skal bruge. Hold dine interaktioner fri for følelser såsom vrede eller frustration. Vær empatisk, udvis tålmodighed og glem ikke den gyldne regel.