Kundeservice er vigtigere end nogensinde før, med den moderne kunde, der forventer at kunne få svar hurtigt og effektivt. Derfor kan det at have stabile og effektive kommunikationskanaler skille dig ud fra dine konkurrenter.
De gamle dage med breve og faxmaskiner er væk. I mobiltelefon og internet æraet er der kommet en masse kommunikationsmetoder.
Men alle kommunikationsmetoder er ikke lige gode. Selvom kunderne forventer at der er et udvalg af muligheder tilgængelige, skal firmaer vælge hvilken kanal de bør putte størstedelen af deres arbejde i, det kræver en forståelse for kunderne og deres forventninger.
I denne vejledning vil vi se på de mest effektive kommunikations metoder der er tilgængelige til kundeservice.
1. Email
Email giver sig selv. Det er det moderne brev, perfekt til lange beskeder. Selv hvis det ikke er din mest brugte form for kunde service, så skal alle firmaer have en email adresse de kan kontaktes på. Ulempen ved email er at det kan tage noget tid før man svarer en kunde.
Kunder forventer svar indenfor 3-4 timer, ikke 24 timer. Men eftersom 91% af forbrugere bruger email dagligt, kan næsten alle bruge det.
2. Telefon
Hvis folk vil snakke med nogen, så er der et par andre muligheder end et opkald. Ligesom email, forventer de fleste kunder det som standard. Det står stadig for 68 procent af al kommunikation i kundeservice.
For ældre kunder er telefonen det første kontaktpunkt, mens yngre kunder vil vælge livechat. Selvom det er den foretrukne kontakt metode for alle – du kan bare ikke slå det personlige indtryk.
3. Forummer og Beskedtavler
Forummer og beskedtavler er blevet mindre og mindre populær, efter de sociale medier er vokset. Engang var det den almindelige måde at få et svar på et problem.
I disse dage virker forummer og beskedtavler bedst når dit produkt eller din tjeneste har et dedikeret fællesskab: computer, gaming, hobbyer. De kan lade medlemmer af fællesskabet hjælpe hinanden, der skaber loyalitet overfor dit brand.
4. Sociale Medier
Sociale medier bliver den ledende måde at kontakte firmaer på, specielt hos de yngre generationer. Samtaler kan gå virale hvis firmaet håndtere det rigtigt (eller dårligt), som kan give gratis reklame til millioner af mennesker.
Og i stedet for at sende problemfyldte email eller beskeder, så kan kunder se reklamer og annonceringer af nye produkter i deres feed, som giver mere naturlig interesse.
5. Live Chat
Den moderne erstatning for telefonen: live chat, enten med en chatbot eller en person, lader kunder modtage skræddersyede svar på deres spørgsmål hurtigt. Indenfor et par minutter kan deres problem være løst, det giver hurtigere køb.
45 procent af online forbrugere sagde at de var essentielt at kunne få svar mens de købte noget.
6. Vidensdatabase
Den nyeste tilføjelse til kundeservice kanalerne, vidensdatabasen som er en mere fyldig FAQ. De lader kunder finde deres svar fra en database af information. De er stabile og det bedste er at de virker 24/7 og derved lader kunder se dem når de har brug for dem.